4 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Часто задаваемые вопросы

FAQ и ЧАВО — что это такое?

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Кажется, что часто используемые слова и термины не требуют никаких пояснений. Ну, кому может понадобиться объяснять что такое CAPTCHA, как проверить пинг, сколько мегабайт в гигабайте, что такое ник и уж тем более, что такое сигна. Ан нет, тут вы не правы. Все мы когда-то что-то слышим или сталкиваемся с какими-то словами впервые, и вот тут на помощью нам приходят поисковики.

Вот, например, конкретно Вы ввели в Яндекс или Гугл запрос «FAQ это» (или что-то подобное) и попали на этот сайт, где нашли на этот вопрос (я надеюсь) всеобъемлющий ответ. Вам эта статья пригодилась, несмотря на то, что большинство постоянных читателей моего блога, увидев ее после публикации, подумали — да кто этого не знает? Однако, именно на банальные вопросы новичкам бывает сложнее всего найти вменяемый ответ.

F.A.Q. — это ЧАВО, только на буржуйском

Аббревиатура FAQ (а это именно аббревиатура, то есть сокращение фразы по первым буквам) образовано от английской фразы Frequently Asked Questions, что в переводе означает «часто задаваемые вопросы». Кстати, правильно читать эту запись не так, как вы подумали, а «эф эй кью». Во всяком случае, так вас не заподозрят в попытке выругаться.

Наш «отечественный» аналог выглядит как «ЧАВО» — это тоже сокращение от фразы «частые вопросы», но только по первым двум буквам. Суть, как видите, одна и та же. Но зато, если вы в совершенстве можете печатать вслепую на русском, но возникают проблемы с латиницей, то вариант ЧАВО — это то, что доктор прописал, ибо буржуйская аббревиатура написанная русскими буквами будет звучать в некотором роде оскорбительно (не будете же вы «эф эй кью» печатать каждый раз).

Где можно почитать FAQ? Да где угодно, но это будут совершенно разные вопросы и ответы на них. Дело в том, что практически на всех онлайн-сервисах, крупных сайтах, социальных сетях и других интернет-объектах присутствует данный раздел (страница) в том или ином виде. Называться он может F.A.Q., может ЧАВО, а может еще как-то по другому, но сути это не меняет.

Для чего же нужен раздел ЧАВО? Все очень просто. Не возможно сделать настолько понятный интерфейс или структуру онлайн-сервиса (или обычной программы), чтобы он был на сто процентов понятен всем его пользователям. А по сему к технической поддержке сайта или программы поступает масса вопросов, большая часть из которых из раза в раз повторяется.

Чтобы не тратить человеко/часы на объяснение по сотому разу одного и того же, кто-то очень умный придумал добавлять на сайт или к описанию программы раздел F.A.Q., т.е. сборник как раз тех самых часто задаваемых вопросов, на которые там приведены понятные ответы. Это существенно экономит и время, и силы, и, что не маловажно, нервы службы технической поддержки.

Как правило, выглядит это как список вопросов, а ответы можно посмотреть, кликнув по конкретно интересующему вас вопросу:

Пользователи, зная о такой особенности, при возникновении у них затруднений идут первым делом именно в FAQ, и уже если там нужного ответа не находят, то только тогда обращаются в саппорт (техподдержку). По сути, от этого выигрывают все, и поэтому традиция создания раздела или странички ЧАВО прижилась и в рунете.

Правда, составлять раздел частных вопросов нужно опираясь именно на статистику обращений в техподдержку, а не на эфемерное мировосприятие администратора сайта или разработчика программы (людям свойственно ошибаться, а вот статистика наука точная). Иначе техподдержку все равно будет разрывать град «частых вопросов» не попавших в F.A.Q.

Надеюсь, что мне удалось ответить на ваш вопрос? Если что-то осталось не ясно, то пишите в комментариях.

Как правильно составить раздел с часто задаваемыми вопросами

Приветствую. Меня зовут Олег.

Хотелось бы узнать ответ на такой вопрос. Как всё же правильно составить FAQ продукта? Сделать интерактивные ответы, или все в одной странице с якорными ссылками к ответам? Какие описывать основные моменты?

Спасибо.

На вопрос отвечают руководитель службы поддержки пользователей книжного сервиса Bookmate Константин Йолшин, основатель студии Uprock Евгений Кузьмин и исполнительный директор «Нетология-групп» Максим Древаль.

Константин ЙолшинBookmate

Хороший FAQ — это результат работы, которая ведется на протяжении всей жизни продукта или проекта, о котором идет речь. Сделать сразу все «на отлично» не получится, потому что придется постоянно вносить коррективы, шлифуя и общую структуру, и сам текст.

Для начала необходимо составить список вопросов и ранжировать их по степени значимости в том порядке, который кажется логичным или правильным. Дальше необходимо отслеживать все обращения, поступающие в службу поддержки, и вести учет того, как часто задают тот или иной вопрос.

Собрав статистику, например, по 100 обращениям, можно скорректировать список вопросов с учетом полученных данных, сделать его более актуальным. Возможно, на этом этапе придется добавить новые пункты, уточнить текст уже существующих ответов, поменять местами некоторые из ответов, поставив вперед наиболее популярные, либо, наоборот, удалить самые неактуальные. Это бесконечный процесс, к которому нужно быть готовым. Компания развивается, а вместе с ней развивается и продукт или услуги, которые она предлагает. Поэтому изменения неизбежны.

Отдельно хотелось бы сказать про текст. Основное правило здесь, конечно, простота и лаконичность. Если же ответ нельзя никак сократить до оптимального размера, то в первом коротком предложении необходимо дать аннотацию к тому, что содержится дальше. Кроме того, важно стремиться к тому, чтобы минимизировать необходимость для пользователя переходить со страницы на страницу на сайте в поисках ответа.

Максим Древаль«Нетология-Групп»

В данном разделе понадобятся вопросы двух типов:

1. Вопросы, которые помогают провести пользователя по воронке продаж, не сойти с задуманной траектории, укрепиться в решении выбрать ваш продукт. Подумайте, на какие вопросы нужно ответить пользователю, чтобы он выбрал ваш продукт и воспользовался сервисом по той траектории, которую вы для него запланировали. Многие из этих вопросов могут быть для пользователя «незаданными», то есть такими, которые пользователь перед собой не ставил, и в этом случае важно задать за него такие вопросы. Например, спросить и ответить, чем ваш продукт лучше конкурентов.

2. Вопросы пользователей, приходящие в обратную связь. Отберите самые популярные и добавьте их в FAQ.

Когда вы составите список вопросов, посмотрите на них и подумайте, что нужно сделать с интерфейсами портала и описанием продукта, чтобы эти вопросы были не нужны. Лучше всего отвечать на все необходимые вопросы пользователю непосредственно при прохождении им запланированной вами траектории на портале, так, чтобы на каждом шаге он был уверен и достаточно смотивирован в определенном действии. В FAQ же пользователь пойдет (или не пойдет и уйдет вовсе), если собьется с траектории, а так вы рискуете потерять пользователя.

Сделать интерактивные ответы или все в одной странице с anchor-ссылками к ответам?

Это не так принципиально. Главное, чтобы пользователь нашел и те вопросы, которые у него есть, и те, которые вы хотите задать за него.

Какие описывать основные моменты?

Сложно ответить на этот вопрос без понимания продукта. Описывайте то, что поможет удержать пользователя и продвинуть его дальше по воронке.

Евгений КузьминUprock

Грамотно составленный FAQ может значительно разгрузить клиентский саппорт, давая возможность пользователям самостоятельно решить свои проблемы. Для работающего сервиса FAQ пополняется из самых часто задаваемых саппорту вопросов.

Для нового сервиса придется делать гипотезы и выдвигать предположения. Для основы можно предварительно изучить аналоги существующих похожих сервисов и выписать все вопросы одним длинным списком, потом выделить 10-20 самых, на ваш взгляд, популярных и отдельно их продублировать. Потом разбить все вопросы на логические группы.

Точно не нужно анимировать ответы, FAQ, в первую очередь, — текстовая документальная информация. Нужна четкая иерархия и краткие понятные объяснения.

Специально для вас нарисовали идеальный FAQ — так, как его вижу я. Он подойдет почти для любого случая. Для вас тоже может подойти этот вариант.

  • У нас есть большой выделенный поиск, по которому можно сразу найти интересующую нас информацию;
  • Самые часто задаваемые вопросы — не секрет, что 90% людей спрашивают одно и то же, и мы это вытаскиваем на верхний уровень;
  • Третий блок: мы вытаскиваем категории вопросов и самые популярные вопросы по каждой из категорий, при клике на категорию получаем все вопросы из этой категории.

  • У нас есть контентная область, в которой мы понятно отвечаем на вопрос;
  • Также будет полезно дать людям варианты подобных вопросов, если они не нашли ответ, или неправильно сформулировали вопрос, или им стала интересна эта тема;
  • И меню, в котором у нас есть список категорий и раскрытая текущая категория с выделенным вопросом.

11 советов по созданию идеального раздела FAQ на вашем сайте

В ходе недавнего опроса, проведенного компанией Zendesk, 67% респондентов сообщили, что скорее справятся с проблемой собственными силами, чем будут обсуждать ее с представителем компании. При этом 91% участников утверждают, что для удовлетворения своих потребностей в плане обслуживания они предпочитают использовать раздел часто задаваемых вопросов, или FAQ.

FAQ позволяет клиентам найти ответы на вопросы самостоятельно, без необходимости в создании тикета и ожидания отклика со стороны службы поддержки. Благодаря тому, что ваши пользователи получают мгновенное решение проблем, количество обращений в клиентский сервис и нагрузка на сотрудников отдела заметно снижаются.

Хорошо продуманные FAQ действительно могут облегчить жизнь вам и вашим посетителям, но как добиться этого? Читайте далее.

1. Сделайте его доступным

Ваш раздел FAQ может содержать лучшие пояснительные статьи, видео-уроки и пользовательские руководства, но если читатели не могут получить к нему доступ, во всем этом попросту нет смысла. Убедитесь, что к часто задаваемым вопросам можно перейти с ключевых страниц вашего сайта, мобильных устройств, браузеров и т. д.

Вот краткий чек-лист:

1. Контент вашего ресурса должен ссылаться на FAQ. Вы можете разместить ссылку в выпадающем меню в хедере сайта или пойти еще дальше и задействовать на своей домашней странице поисковую строку, которая будет направлять пользователей прямо в нужный раздел, как это сделали мы:

2. Справочные статьи в виде всплывающих подсказок. Один из лучших способов ввести клиентов в курс дела — это провести экскурсию по вашему продукту. Создайте всплывающие подсказки, которые ссылаются на FAQ и объясняют возможности продукта по мере того, как пользователь его изучает.

3. Правильное отображение на всех мобильных устройствах, планшетах, браузерах и операционных системах. Это само собой разумеется, особенно если ваши покупатели пользуются различными платформами и девайсами. Важность мобильной адаптации раздела FAQ невозможно переоценить.

2. Сделайте его легким для чтения

Никому не нравится читать «простыню» из слов. Тем более вашим клиентам, когда они хотят найти информацию, которая бы помогла им справиться со срочной задачей, например, разобраться в конкретной функции или уточнить детали биллинга. FAQ должен предоставлять ответы быстро и таким образом, чтобы их хотелось прочесть.

Ниже приведены некоторые общие правила для улучшения читабельности:

1. Пишите короткими абзацами. Вы можете составлять абзацы всего лишь из двух предложений. Разберите ваши идеи и запишите их фрагментарным образом, чтобы клиентам не приходилось читать «простыню» из слов.

Читать еще:  Эпикондилит локтевого сустава

2. Позаботьтесь о заголовках и подзаголовках. Заголовки и подзаголовки позволяют эффективно подытоживать концепции и идеи. На самом деле большинство онлайн-читателей обращают внимание только на заголовки, тогда как оставшийся контент они просто сканируют.

3. Структурируйте информацию при помощи буллитов и списков. Перечисление пунктов (listicle) является наиболее предпочтительным форматом написания FAQ. С их помощью вы можете предоставить информацию шаг за шагом, и тем самым сделать ее более читабельной и понятной.

3. Создайте список популярных статей

Разместите на главной странице раздела часто задаваемых вопросов список избранных или популярных статей. В качестве примера воспользуйтесь FAQ от LinkedIn, который создан, чтобы предоставлять быстрые ответы занятым профессионалам.

Раздел оформлен в стиле Википедии, что существенно упрощает поиск информации. Однако, ключевую роль здесь играет список популярных постов, отмеченный надписью «Рекомендовано вам», которая сразу же заставляет пользователей обратить внимание на предложенные статьи.

4. Убедитесь в том, что всю информацию можно найти

Вероятно, наиболее важной составляющей FAQ является возможность поиска. Чем проще найти информацию в этом разделе, тем лучше. Ниже представлено несколько элементов, которые помогут вам продвинуться в этом плане:

1. Вездесущая поисковая строка. В вашем FAQ обязательно должна быть поисковая строка. Вот пример от Squarespace, которые могут похвастаться одним из самых красивых и хорошо организованных разделов с вопросами. Большое поле поиска работает подобно Google, что позволяет находить ответы незамедлительно.

2. Структурированное оглавление. Оглавление значительно упрощает изучение информации. Для примера взгляните на базу знаний ProProfs Knowledgebase, где читатели могут с легкостью переключаться с одной темы на другую за счет грамотно составленного оглавления.

3. Перелинковка статей. В большинстве своем контент вашего FAQ раздела взаимосвязан, и пользователи довольно часто изучают статьи на приближенные темы. Благодаря внутренним ссылкам вы можете помочь этим людям найти релевантную информацию.

5. Видео часто работают лучше всего

Большинство людей предпочитают смотреть пояснительные видео и не очень любят читать статьи, чтобы разобраться в чем-либо. При наличии видеоуроков вы сможете без затруднений обучить клиентов основным принципам использования вашего продукта. Отличным примером реализации данного подхода является Photoshop — одна из самых популярных программ для редактирования изображений и дизайна, отличающаяся довольно высоким порогом входа.

Photoshop существенно облегчает жизнь начинающим фотографам и дизайнерам, стремящимся побыстрее изучить основы этого программного обеспечения. Они предлагают подробные видеоуроки, благодаря которым любой человек может освоить их графический редактор.

Вам определенно стоит создавать видеоинструкции, даже если ваша программа имеет относительной низкий порог входа.

6. Живой чат — это плюс

Предположим, что вы разработали идеальный раздел FAQ. Ответили не только на все общие вопросы, но и на технические. Вы также предоставили пользователям множество видеоинструкций, руководств по стилю, HTML руководств и даже задействовали шпаргалки для более любознательных читателей.

Контент хорошо документирован и организован по вспомогательным категориям, которые значительно упрощают поиск любой информации. Вы также разместили большую поисковую строку прямо в хедере раздела, чтобы никто не упустил ее из виду. И несмотря на все это, вы видите, что клиенты не могут найти то, что ищут. Что делать в таком случае?

Иногда недостаточно просто сделать все правильно. Добавление «живого чата» может обеспечить посетителям помощь по требованию, а также позволит собрать фидбек, чтобы понять, почему именно ваш раздел FAQ не дает клиентам необходимые ответы.

7. Используйте изображения и примеры

Все темы в ваших часто задаваемых вопросах должны подкрепляться качественными изображениями. Помимо этого, сделать сложную информацию более легкой для восприятия также помогают примеры, которые иллюстрируют тему, превращая ее в историю.

В качестве примера можно рассмотреть Live Chat Inc, чей раздел FAQ выполнен в формате блога. Благодаря такому подходу читать справочные посты становится легко и приятно. Также стоит отметить и тот факт, что они используют много хороших изображений и дают примеры, основанные на реальных ситуациях.

8. Добавьте форму обратной связи

Хотя цель создания FAQ заключается в снижении количества тикетов для службы поддержки, вам все равно нужно, чтобы ваши клиенты имели возможность оставить отзыв или задать вопрос. Это решается при помощи формы обратной связи. В конце каждой статьи вы можете просто попросить читателей оценить текст — если человек нажмет на кнопку «не нравится», на экране появится форма с просьбой оставить более подробный фидбек.

Это очень простой инструмент, который с одной стороны позволяет вам узнать мнение читателей, а с другой — помогает вам отслеживать успех вашего FAQ контента.

9. Позвольте поисковым системам найти ваш FAQ

Ваш раздел с вопросами и ответами — это не только инструмент поддержки. Он также может функционировать как лендинг, информирующий новых пользователей о вашем продукте.

Руководствуясь этой мыслью, вы должны оптимизировать ваши FAQ посты для поисковых систем, ведь когда потенциальные клиенты будут искать в Сети решение, которое предлагает ваш продукт, статьи из вашего FAQ отобразятся в поисковой выдаче.

Чтобы убедиться в том, что ваши справочные посты были проиндексированы поисковиками, нужно учитывать два важнейших фактора:

1. Ссылайтесь на них. Если на все страницы раздела FAQ можно попасть по гиперссылкам с домашней страницы, значит поисковые системы тоже смогут их найти. Вы должны не только вручную проверять весь ваш справочный контент, но и следить за тем, чтобы получить доступ к страницам FAQ можно было с главной страницы сайта.

2. Убедитесь в том, что каждая справочная страница имеет свой уникальный тег Title. Просмотрите исходный код каждой страницы и проверьте title-теги. Этот текст будет отображаться в поисковой выдаче, поэтому его определенно стоит проверять на наличие ошибок.

10. Следите за актуальностью контента

По сути, FAQ представляет собой базу знаний о ваших продуктах и услугах, и потому он всегда должен содержать только самую актуальную информацию. Это особенно важно для крупных компаний, предлагающих продукцию, которая прошла через несколько обновлений.

Для примера возьмем FAQ компании SAP, который является воплощением того, как должна выглядеть справочная документация. Как ведущий в мире поставщик программных решений практически в каждой отрасли информационных технологий в своих часто задаваемых вопросах SAP дают массу подробных и актуальных сведений о релизах их продукции, обновлениях функций и многом другом.

11. Интеграция с другими инструментами

Основная идея интеграции заключается в расширении области применения вашего FAQ, чтобы этот раздел стал чем-то большим, нежели простым инструментом клиентской поддержки. К примеру, вы можете интегрировать FAQ в вашу CRM-систему, дабы отправлять туда фидбек, который вы собираете посредством раздела. С другой стороны, вы также можете отправлять клиентские тикеты из вашей CRM в раздел FAQ и превращать их в справочные статьи.

Помимо этого, интеграция возможна в популярные средства автоматизации маркетинга и программное обеспечение службы поддержки.

Вместо заключения

Компании, разрабатывающие справочные страницы, сообщают о росте продуктивности работы своих сотрудников, коллаборации труда и потребительской вовлеченности. Создать раздел FAQ для своего бизнеса — значит принимать решения, прежде всего, с мыслью о клиентах.

Помните, что FAQ — это не только инструмент клиентской поддержки. Этот раздел является учебным пособием, пошаговым руководством, резервной копией данных вашей организации и даже маркетинговым активом.

Часто задаваемые вопросы

Общие вопросы Вопросы по абонементу

Можно ли скачать урок?

Мы категорически против скачивания материалов. Постоянно дорабатывая, обновляя, исправляя уроки, мы не хотим, чтобы в Интернете оставались старые (иногда ошибочные) версии.

Почему некоторые уроки выделены серым цветом и недоступны для просмотра?

Серым выделены уроки, которые еще не созданы или находятся в переработке.

Мы создаем и обновляем уроки по в порядке их востребованности учениками. Будем признательны, если вы посоветуете хорошего учителя для будущих съемок. Пишите на info@interneturok.ru

Не работает видео/тест/тренажер/вопрос, комментарий к уроку, что делать?

Попробуйте решить эту проблему следующими способами, по очереди:

  • Закройте браузер, затем снова откройте его и попробуйте посмотреть видео.
  • Обновите браузер до последней версии. Чаще всего это можно сделать в разделе «Настройки» панели управления браузера.
  • Установите браузер Google Chrome. Это можно сделать по ссылке.
  • Если проблема не решена, помогите нам в её диагностике. Запустите программу диагностики и пришлите нам результаты. Мы постараемся оперативно вам помочь.

Видео воспроизводится рывками/зависает/останавливается на середине.

  • Отправьте нам сообщение об ошибке со страницы данного урока. Мы проверим исправность файла.
  • Запустите программу диагностики и пришлите нам результаты. В письме не забудьте дать ссылку на урок. Мы постараемся оперативно помочь Вам.

Где найти тесты и тренажёры к урокам?

Проверочные материалы к урокам (тесты и тренажёры) разработаны к части уроков. Если тест или тренажёр разработан, вы сможете увидеть его под видео в соответствующем разделе. Обращаем ваше внимание, что эта функция доступна только для зарегистрированных пользователей.

Где взять конспекты к урокам?

Мы постоянно работаем над созданием новых конспектов к урокам. Если вы не нашли конспект на сайте, значит, он появится позже.

Где уроки по французскому языку, музыке?

Наша основная задача сейчас – создать хорошие уроки по основной школьной программе, а также уроки для начальной школы и разработать к ним проверочные материалы. Также мы открыли Домашнюю школу и курсы подготовки к ЕГЭ.

Съёмки дополнительных предметов возможны, если мы поймём, что в этом есть необходимость и они актуальны для наших пользователей.

Есть ли курсы подготовки к ЕГЭ?

Случается, что учителя допускают ошибки и неточности. Как вы с этим справляетесь?

Мы знаем: ошибки и неточности в уроках наверняка есть. И хотим как можно быстрее их исправить! Если вы нашли ошибку, сообщите о ней, и мы устраним её в кратчайшие сроки, а ещё – разместим вам благодарность в специальном разделе нашего сайта.

Мы с радостью заменим любой урок на нашем сайте на более качественный, если появится такой материал или если найдется учитель, готовый создать новый урок. Если вы знаете учителей, которые смогут более верно объяснить тему, пожалуйста, порекомендуйте их нам – мы будем вам очень признательны. Пишите нам: info@interneturok.ru.

Что такое подтверждение e-mail и зачем оно нужно?

При регистрации вы указываете свой e-mail, и мы в течение нескольких минут высылаем инструкцию по подтверждению. Вам нужно войти в свой почтовый ящик, найти письмо и пройти по ссылке, указанной в нем. С этого момента мы будем знать, что это действительно ваш адрес электронной почты, вы не ошиблись, когда вводили его при регистрации, поэтому мы можем отправлять на него важные сообщения для вас: информацию о платежах, инструкции по восстановлению паролей и т.п.

В случае если вы не получили письмо с инструкцией для подтверждения почты в течение часа, зайдите на сайт interneturok.ru и проверьте корректность вашего почтового адреса либо в шапке сайта, либо в личном кабинете в разделе «Личная информация». Если адрес неверный, зарегистрируйтесь повторно, указав корректный адрес.

Можете, пожалуйста, убрать изображения пророка Мухаммада из видеоуроков?

Мы получаем письма с просьбой изменить содержание уроков по идеологическим соображениям. Например, убрать изображения пророка Мухаммеда из видеоряда.

Напоминаем, что «ИнтернетУрок» в первую очередь образовательный проект. Наша главная задача – обеспечить знаниями всех школьников, вне зависимости от их вероисповедания. Если мы не следуем каким-то религиозным ограничениям, это не значит, что мы хотим задеть ваши чувства. Так, девушка с распущенными волосами вовсе не собирается оскорблять мусульман, просто у неё другое отношение к этому вопросу.

Читать еще:  Четыре вида массажа при остеохондрозе шеи

В каждой религии есть свои правила и запреты, и невозможно соблюдать их все одновременно. Удалить материалы по просьбе последователей одной религии – означает лишить других учеников обязательных знаний. Например, в христианстве осуждается язычество. Что же теперь, убрать из всех уроков упоминания о богах Древней Греции и Рима? Но ведь они включены в школьную программу!

Мы не нарушаем светских законов и норм. Наши уроки полностью соответствуют федеральным школьным стандартам. Кроме того, вы всегда можете получить информацию по изучаемой теме из других источников, более приемлемых для вас.

Давайте учитывать, что толерантность – это явление двустороннее. Тот, кто требует толерантного отношения к себе, должен и сам терпимо относиться к другим точкам зрения.

Вопросы по абонементу Общие вопросы

Я оплачивал абонемент, деньги списались, а при попытке просмотреть урок сайт все равно требует оплаты. Что делать?

Самая распространенная причина возникшей ситуации – вы оплатили абонемент из другого аккаунта.

То есть вы регистрировались на сайте дважды, используя разную почту: ivan1@mail.ru и ivan2@mail.ru . Затем вы оплатили абонемент для первого имени (ivan1@mail.ru) , а сейчас вошли под вторым именем (ivan2@mail.ru).

В таком случае вам нужно выйти из текущего аккаунта (в правом верхнем углу кнопка Мой профиль -> Выйти). И войти под тем аккаунтом, в котором вы оплачивали абонемент.

Оплатил один раз, теперь ежемесячно списывается оплата.

В вашей учетной записи подключена функция «Автопродление».
Отключить «Автопродление» можно в вашем личном кабинете: кнопка «Мой профиль» в правом верхнем углу —> Личный кабинет.

После нажатия на кнопку «Отключить автопродление» выберите отключение.

Также мы можем отключить для вас опцию «Автопродление» по вашему запросу. Для этого напишите запрос на отключение на info@interneturok.ru.

Обращаем ваше внимание, что мы можем только отключить данную опцию. Подключить «Автопродление» можете только вы. В случае если данная опция впоследствии будет вам нужна, вам нужно будет активировать ее повторно при совершении оплаты с помощью банковской карты.

«Автопродление» в учетной записи не подключено, но ежемесячно списывается оплата.

Скорее всего, опция «Автопродрение» подключена в одной из других ваших учетных записей. Как отключить функцию описано в вопросе выше.

Если вы не можете найти учетную запись с подключенной функцией «Автопродление», пришлите данные о последнем списании средств (копию чека об оплате или скриншот смс-сообщения о списании средств) на info@interneturok.ru.

250 рублей – это за один предмет/класс? Можно ли купить абонемент на один предмет? На несколько уроков?

Абонемент единый. По нему доступны уроки и сервисы разделов «Математика», «Алгебра», «Геометрия», «Физика», «Химия» и «Русский язык».

Оплачивая абонемент, вы получаете доступ ко всем урокам всех классов всех перечисленных предметов.

250 рублей – это за один месяц? Можно ли оплатить несколько месяцев сразу? Входят ли в таком случае в оплату летние месяцы (каникулы)? Можно ли платить нерегулярно (делать перерывы)?

Подробно об абонементе можно почитать на этой странице.

При оплате одного месяца абонемент действителен 30 дней. При оплате года – 365 дней. Оплачивая абонемент, вы получаете доступ ко всем урокам и сервисам разделов «Математика», «Алгебра», «Геометрия», «Физика», «Химия» и «Русский язык» на выбранный период, включая день внесения оплаты.

Вы можете подключить опцию «Автопродление». В этом случае по окончании оплаченного периода будет происходить автоматическое списание средств с карты и продление оплаченного периода.

Опцию можно в любой момент отключить в личном кабинете. Чтобы снова подключить автопродление (например, после перерыва или летних каникул), нужно вновь произвести оплату с включенной опцией.

Есть ли другие способы оплаты, кроме карты и телефона?

Да. При оплате абонемента переключитесь на вкладку «Другие способы» и нажмите на кнопку «Оплатить абонемент». Затем в открывшемся окне «Яндекс. Кассы» нажмите на ссылку «Все способы оплаты» и выберите подходящий вам. Оплата с помощью электронной системы расчетов WebMoney доступна только для граждан РФ.

Также вы можете оплатить абонемент в отделении банка.

Произведя оплату, сфотографируйте квитанцию (или отсканируйте ее) и пришлите нам на info@interneturok.ru. В письме укажите Ваше имя, e-mail, для которого нужно активировать абонемент, и телефон для обратной связи.

Реквизиты:

Р/счет: 40702810202660000638 в АО «АЛЬФА-БАНК»

Адрес: 127018, г. Москва, ул. Складочная, дом 1, стр. 5, офис 3218

Обратите внимание: при оплате по реквизитам, а также при оплате наличными средствами с помощью сервиса «Яндекс.Деньги», требуется предоставление паспортных данных.

Переносятся ли оплаченные дни из-за неиспользования сайта (каникулы, болезнь и пр.).

Нет, не переносятся. Абонемент действует 30 дней при оплате обучения за один месяц и 365 дней при оплате обучения за год с момента оплаты (продления).

Оплатил абонемент с телефона, деньги со счёта списались. Почему мне недоступно видео? Почему не пришло подтверждение?

Отправьте нам на info@interneturok.ru письмо с описанием проблемы, указанием номера телефона и e-mail, для которого нужно активировать абонемент.

При оплате неправильно указал e-mail. Можно ли перевести оплаченные деньги на другой профиль?

Да. Для этого напишите нам письмо на адрес: info@interneturok.ru. В письме укажите e-mail, который вы указали при оплате; дату и время оплаты; e-mail, для которого нужно активировать абонемент.

Как оплачивать, если я нахожусь не в России? В какой валюте? Что делать если у меня нет счета в рублях?

Для оплаты с иностранного счета вам необходимо использовать реквизиты нашего валютного счета. Оплата возможна только в долларах США.

TRANSKAPITALBANK, 27/35, Vorontsovskaya Street, Moscow, 109147, Russia

SWIFT CODE: TJSCRUMM

Citibank N.A., 111 Wall Street, Ney York, NY 10043 USA

После оплаты пришлите подтверждение на электронную почту: info@interneturok.ru (это может быть квитанция, счет или другой документ, на основании которого вы произвели оплату).

Жителям Украины рекомендуем оплачивать по реквизитам.

Произвел оплату при помощи банковской карты, деньги со счёта списались. Почему мне недоступно видео? Почему не пришло подтверждение?

В некоторых случаях перевод денежных средств может занимать до часа. Если в течение часа платеж не совершен, отправьте нам на info@interneturok.ru письмо с описанием проблемы.

Возможные причины возникновения проблем при оплате с помощью банковской карты:

  • Банковская карта не имеет CVV-кода.

В случае если у вашей банковской карты отсутствует CVV-код, произвести оплату абонемента с помощью этой карты невозможно. Выберите другой способ оплаты.

  • При совершении оплаты банк не запрашивает смс-подтверждение (3DS-пароль).

В случае если банк, которому принадлежит карта, не запрашивает смс-подтверждение (3DS-пароль), произвести оплату абонемента с помощью этой карты невозможно. Для осуществления оплаты с помощью этой карты свяжитесь с банком, которому принадлежит карта, и подключите данную опцию. В случае если тип вашей карты не позволяет ее подключить, выберите другой способ оплаты.

  • У банковской карты отключена опция совершения оплат через Интернет.

Для осуществления оплаты с помощью этой карты свяжитесь с банком, которому принадлежит карта, и подключите данную опцию. В случае если тип вашей карты не позволяет ее подключить, выберите другой способ оплаты.

  • Банковская карта имеет тип Visa Electron, American Express или является корпоративной.

Произвести оплату абонемента с помощью карт этого типа невозможно. Выберите другой способ оплаты.

  • Использование анонимайзеров (Proxy, VPN, режим инкогнито и т.п.).

В случае если вы авторизовались на сайте и перешли на страницу оплаты воспользовавшись анонимайзером, произвести оплату абонемента с помощью банковской карты невозможно. Для осуществления оплаты следует отказаться от использования анонимайзеров и производить оплату в обычном режиме работы браузера.

Есть ли скидки для детей с ОВЗ?

Да, детям с ОВЗ Абонемент предоставляется бесплатно.

Зарегистрируйтесь. Пришлите нам на info@interneturok.ru отсканированные или сфотографированные справку об инвалидности и свидетельство о рождении ребенка. В письме укажите ваш контактный номер телефона и e-mail, для которого нужно активировать абонемент.

Я проживаю в ДНР/ЛНР и не могу оплатить абонемент. Что делать?

Жителям ДНР и ЛНР абонемент предоставляется бесплатно.

Зарегистрируйтесь. Пришлите нам на info@interneturok.ru подтверждение постоянной или временной регистрации (фото или скан).

У нас несколько детей. Нужно ли покупать абонемент каждому из них? Могут ли они одновременно работать на сайте с одного профиля?

Чтобы не путаться, рекомендуем завести по аккаунту для каждого ребенка и для каждого оплатить абонемент отдельно.

В случае если несколько учеников будут пользоваться одним абонементом, стабильность работы сайта не гарантируется.

Почему введен абонемент? Образование должно быть бесплатным!

  • Система образования, которую многие считают бесплатной, создана государством на деньги, собранные с вас в виде налогов.
  • InternetUrok.ru – не государственный сайт, мы не получаем денег от государства.
  • 8 лет доступ к урокам был бесплатным, потому что работу (учителей, методистов, программистов и других сотрудников) оплачивал один человек. Пользователи, уверенные в том, что частный проект тоже должен быть бесплатным, спросите себя: вы готовы работать бесплатно?
  • Деньги – это способ объединить усилия. Если то, что мы делаем полезно (количество людей, готовых платить символическую сумму будет достаточным), мы продолжим наше дело.
  • Если вы посещаете InternetUrok.ru, вы, скорее всего, оплачиваете доступ к Интернету, который в среднем в России стоит 300–400 руб. в месяц. Что в Интернете может быть важнее образования детей?

Почему не оставить сайт бесплатным, при этом введя рекламу?

Отзывы пользователей показывают, что большинство предпочтет платить символическую сумму за просмотр уроков, сохранив при этом информационную чистоту сайта, на котором учатся их дети.

Нужно дать возможность людям поддерживать сайт как-то еще.

Мы обращались к пользователям с предложением о поддержке сайта.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопросы в комментариях часто повторяются. Чтобы не отвечать каждому и одинаковое, здесь собрала топ самых частых вопросов.

1. Зачем вообще вся эта бутафория? Можно ведь купить обычные вещи!

(о, это мой самый «любимый» вопрос!) Дело в том, что 90% вещей нельзя просто взять и купить в магазине. А те, что можно — нельзя использовать на сцене. Реквизит должен быть колоссально прочным и безопасным. Потому что: с ним работают артисты на сцене, на репетициях и перерывах они иногда любят с ним подурачиться, поиграть (с этим ничего не поделаешь); реквизит не должен подвести в неподходящий момент. Если реквизит ломается, его чиним мы. Реквизит должен отвечать заданным характеристикам. Один предмет, например, будет спокойно лежать на полочке в интерьере, другим предметом будут ударять об пол. Вот в опере «Паяцы» куриное яйцо бросают на пол изо всех сил. Стоит ли говорить, что и мысли не может быть об использовании настоящего яйца?

Или в «Трёх поросятах» артисты по сюжету перебрасываются большими глиняными тарелками. Страшно представить последствия, будь тарелки настоящие.

Практически каждая вещь в спектакле индивидуальна, по специальным эскизам художника. Каждая изготовляется вручную, в соответствии с использованием в спектакле. Мы действительно иногда покупаем некоторые вещи, которые проще купить, чем сделать (например, корзины плетеные), но такие предметы можно пересчитать по пальцам.

О, а в хоррор-квестах вообще используются всякие якобы отрезанные части тела. Неужели стоило бы тоже использовать настоящие?

2. Это ведь всё было бы проще сделать на 3д принтере..

Нет, не проще. Причины:

1) Повторюсь, каждая вещь индивидуальна. То есть, тратить время на создание 3д объекта, потом ждать, пока напечатается и всё это на один раз — ммм, нет. С огромной вероятностью эта вещь НИКОГДА не пригодится снова.

Читать еще:  Что такое вывих

2) Пост-обработка. Занимает много времени и к тому же неприятная. Долго шкурить и отмачивать в растворителе. Оно того не стоит.

3) Занимает много времени. Чаще всего все вещи нам надо сделать максимально быстро. Создание модели, длительная печать, долгая пост-обработка. Сколько времени это займет? Чаще вручную сделать не только быстрее, но и приятнее.

4) У нас никто не умеет делать 3д модели. Можно было бы нанять специального человека и купить 3д-принтер, но это максимально нецелесообразно, поэтому у нас до сих пор этого всего нет.

Иногда у нас бывают большие партии каких-либо штук, но это тоже одноразовая акция и сделать вручную наверняка будет быстрее.

Сколько бы времени заняла печать вот этих объектов? И ладно руки одинаковые, вот головы и лица (ну ладно, вот на фото видно 6 шт одинаковых) у всех куколок разные. И их 20. Время изготовления 2 нед.

3. Вам нужен лазерный станок с ЧПУ.

Да, может быть это было небольшим бонусом, но, опять же, см. пункт 2.1. Из-за индивидуальности задач это не имеет большого смысла. К тому же оборудования у нас достаточно для выполнения всех задач ручным трудом. Лазерный станок с ЧПУ, к сожалению, не принес бы большого облегчения работе.

Вот для ребят-квестоделов эта штука незаменимая.

4. Как стать бутафором? Какое нужно образование?

Образование художественное. У меня его нет и я без него страдаю. В ближайшее время постараюсь получить. А так — было бы желание. Бутафоры есть в компаниях, которые занимаются созданием квестов, в театрах, в киностудиях. Нужно спрашивать о работе в этих организациях. Потому что на сайтах по поиску работы часто нет таких вакансий. Могут взять при условии, если у вас есть ряд всяких клёвых навыков и фото работ. Так что если желаете влиться в эту сферу — получайте навыки всевозможные — скульптура/лепка (один из самых важных), рисование/живопись, знание пластической анатомии, работа с литьевыми материалами, создание матриц, шитьё, создание всяких декоративных объектов из всего.

Я в своё время вообще с создания слепков лица начинала.

5. Как Вы попали в эту профессию?

Началось всё с шоу Face Off. Посмотрела его, ОЧЕНЬ вдохновилась и решила, что пластический грим и бутафория это то, чем я теперь должна заниматься всю жизнь. Ужасно хотела попасть на курсы к Денису Потеряеву, но так как была бедной студенткой — не получилось. Зато попала к его ученику, который по совместительству был еще и другом друзей — косвенный знакомый, можно сказать. Он научил меня и других людей, пришедших на его курс, делать слепок лица и отливку по гипсовой форме, создавать матрицы (прим. 2015 г.).

После я долго не могла найти какую-нибудь околотворческую работу (про бутафорию я вообще знать не знала, в театрах и везде), поэтому пошла работать по образованию, которое у меня было, в один известный банк («У, проклятая дыра!»). Пока работала, дома делала всякие разные гримы, практиковалась на товарищах, в общем, пыталась делать что-то (почти весь 2016 г.). Когда я уволилась из банка (дек. 2016 г.), мой мч говорит мне, что у него есть знакомая, которая делает какие-то штуки в квестах. Я ей написала, она дала мне контакты начальства. Я сказала, что умею делать гипсовые слепки и больше ничего не умею. Меня пригласили на собеседование и тестовое задание дали. Ухо лепить. Вот оно.

Никогда раньше не делала ничего подобного. Из силикона его потом отлила. Меня взяли.

Проработала там 2,5 мес. Много косячила. Потому что там никто ничему не учил особо, а я хотела знать вообще всё. Поэтому я была полна энтузиазма и бралась за абсолютно любую работу. Да я в принципе и узнала вообще всё, что там бутафоры делают. Сейчас, работая в театре почти три года, я поняла две вещи: 1. за это время у меня есть процентов 5 знаний от того, что можно и нужно знать в работе. А знаю я уже довольно много и читаю литературу дополнительно. Прото технологий там, кажется, бесконечное число. 2. в квестах использовали максимально простые технологии, раз я изучила всё так быстро.

В общем, меня уволили (во-первых, я косячила, как я уже сказала, во-вторых, там действительно большая текучка кадров), не прошло и двух недель, как опять же мой мч говорит мне, что у него еще какой-то очень дальний знакомый работает в оперном театре. Мы пишем ему, я с замиранием сердца жду ответа и меня наконец приглашают на собеседование, можно так сказать (2017 г). Я пришла в театр, там меня встретил человек — главный в бутафорном цехе. Так я познакомилась с Тимуром Гуляевым — человеком, которого часто упоминаю в своих постах. Он меня тщательно обо всём расспросил, задал множество различных вопросов. В конце концов, меня взяли на работу. С моим каким-никаким опытом в квестах и высшим экономическим образованием х))

Так я обрела интереснейшую работу, а заодно и вторую семью в лице своих коллег.

По-прежнему ужасно стараюсь и комплексую от недостатка художественного образования. Приобрела множество навыков. А, да, кстати, о навыках. Навыки для бутафора нужны следующие (это по крайней мере чему я научилась за время работы):

— навыки работы с электроинструментами и с ручными инструментами (мы используем УШМ, лобзики, рубанки, ручной фрезер, шуруповёрт, электроножницы, дрели, ножи-резаки, стамески, напильники и др.)

— навыки работы со станками: токарный (по металлу и по дереву, сверлильный станок, два вида пресса, печка специальная, газовая горелка, сварочный аппарат полуавтомат, гильотина для металла, ленточная, торцевая пила.

— шитьё на машинке и шитьё кожи

И еще множество различных технологий, которые и не описать за раз. О них я периодически рассказываю в информационных постах про Ева-пену, про пластики и тд.

Как сделать эффективный раздел FAQ на сайте

Что такое FAQ

Раздел FAQ — он же «Frequently Asked Questions», или «Часто Задаваемые Вопросы», или на манер середины нулевых — ЧаВо. Он существует в сети очень давно и представляет собой специальный справочный раздел сайта, веб-портала, социальной сети или приложения. Данный раздел также может называться «Справка», «Центр поддержки» или иначе.

Зачем нужен раздел FAQ

Его цель — заблаговременные ответы на возможные вопросы посетителей. FAQ применим на любых ресурсах — от интернет-магазина до сайта онлайн-игры. Перед приобретением товаров или услуг или принятием решения об участии в какой-либо активности клиент или просто посетитель может озадачиться вопросами. Например, всех интересуют условия оплаты и доставки, если речь идёт об онлайн-покупках. Новички сообщества могут ознакомиться с правилами поведения в данном разделе.

Другая альтернатива — обратный звонок, с помощью которого посетитель заказывает звонок от специалиста. Так он может проконсультироваться по всем интересующим вопросам с реальным представителем компании.

Виджет обратного звонка для сайта

  • Повысьте конверсию сайта на 30%.
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
  • Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
  • Используйте гибкие настройки показа.
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.

Предметом вопроса далеко не всегда может быть дефект или проблема. Иногда требуют прояснения простые вещи, которые очевидны для создателей и постоянных пользователей продукта или информационного ресурса, но далеко не очевидны для новичков. Это может быть вызвано нехваткой их времени, сложностью продукта или не самым лучшим юзабилити ресурса.

FAQ облегчает жизнь администраторам ресурсов, избавляя их от необходимости многократно отвечать на типичные вопросы. Практика показывает, что люди нечасто стараются решить проблему самостоятельно. Многие обращаются за помощью, не пытаясь разобраться. Для таких особенно важно указать наличие блока с ответами.

Как сделать хороший FAQ

Расположение на видном месте

Сделайте так, чтобы часто задаваемые вопросы было легко найти. Когда вы создаёте новую проблему пользователю, пытающемуся решить уже существующую, вместо того чтобы помочь, ему это не нравится.

Структура

Разбив вопросы по категориям, вы существенно упростите UX. Кстати, необязательно ждать, пока вопросы возникнут — раздел FAQ лучше начать составлять, опираясь на отзывы коллег, сотрудников или клиентов.

Хороший пример — у iTunes.

Оптимизация под устройство

Пользователи должны иметь возможность получить адекватную и удобную поддержку в разных форматах и на разных платформах, а не страдать от проблем с вёрсткой или низкой скорости сайта.

Удобство для чтения

О вёрстке и оптимизации было сказано только что. Здесь же вопрос в типографике. Пользователю должно быть элементарно удобно читать. Шрифт, размер, контраст — всё должно быть максимально естественным. Если затронутая проблема не решается парой коротких абзацев, развёрнутая инструкция должна быть комфортной для использования.

Есть поиск

Поисковая строка в данном случае имеет почти такое же значение, как на главной Google. Сделайте её доступной, закрепите её в хедер.

Перелинковка

Перелинковка — это сквозные ссылки между материалами. Вопросы пользователей, скорее всего, будут связаны между собой, и гиперссылки в тексте на ключевые слова, темы или вероятные косвенные запросы помогут им ориентироваться.

Выпадающие списки

Ещё один хороший инструмент, позволяющий давать короткие ответы там, где это возможно. Он экономит место, позволяя охватить наибольшее количество тем.

Инстаграм не только удачно группирует сбоку основные запросы, но и даёт в выпадающих списках сразу несколько подтем. Получается практически исчерпывающее руководство на одном экране и фактически в рамках одной веб-страницы.

Apple предлагает быстрые ссылки при клике на поисковую строку.

Видео-инструкции

Не везде они нужны, но если ваше программное обеспечение, сервис или продукт, обладает высоким порогом входа для использования, раздел с видео будет очень полезен. Пользователи оценят возможность обучения или решения распространённой проблемы через видео, кроме того такой контент усваивается существенно лучше.

Пример: Photoshop. Действительно сложное ПО с огромными возможностями и подробными инструкциями.

Актуальность

Помогите пользователям быть в курсе событий. Особенно если ваш продукт технически сложный, быстро развивается или находится в стадии разработки и внедрения новых функций. Новым возможностям часто сопутствуют новые вопросы, хотя вы даже не представляли, что они могут возникнуть. FAQ должен их закрывать как можно раньше.

Обратная связь

Даже составив самый подробный и дружелюбный FAQ, оставьте возможность просто обратиться за помощью. Это может быть почта или стандартная форма обратной связи. Хорошо себя работают виджеты чата, если они не слишком навязчивы, особенно на десктопах. Разместите его в свёрнутом виде в правом нижнем углу страницы. Если боитесь снижения конверсии — поставьте на таймер.

Адекватная поддержка для читателей, потребителей или пользователей составляет ценность продукта. FAQ отлично оптимизируют коммуникацию, решает многие распространённые проблемы. Он даёт ценную обратную связь и помогает решить проблему на корню. Кроме того, подобная предусмотрительность повышает лояльность в глазах пользователей — они действительно видят, что об их возможных затруднениях побеспокоились.

Измеряйте трафик ваших страниц FAQ. Бывает так, что они очень востребованы, и вполне целесообразно размещать там больше рекламы. Установите сквозную аналитику и принимайте нестандартные решения:

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector